CIO กับหน้าที่การสร้าง Customer Experience

“ผู้บริหารไอทีจะเป็นผู้นำ ในการส่งมอบประสบการณ์ดิจิทัลระดับโลกแก่ผู้บริโภคได้อย่างไร เป็นคำถามที่โลกหลัง COVID-19 เกิดขึ้น หลังจากที่ Customer Journey ก้าวเข้าสู่ดิจิทัลอย่างเต็มตัว และ CIO ถูกตั้งความหวังว่าจะเป็นผู้นำในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า”

เมื่อปริมาณการทำธุรกรรมออนไลน์ของผู้บริโภคเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เช่นเดียวกับความคาดหวังในการได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สูงขึ้นเรื่อยๆ ทำให้การสร้างประสบการณ์ด้วยดิจิทัลแก่ลูกค้ามีความสำคัญอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ถือเป็นหน้าที่สำคัญของผู้บริหารเทคโนโลยีสารสนเทศระดับสูง (CIO) ในการเข้ามาจัดการในส่วนนี้ ทว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคืออะไร? และผู้บริหารไอทีจะสามารถนำเสนอได้อย่างไร?

 

ข้อมูลจากการ์ทเนอร์ (Gartner) ระบุว่า บริษัทกว่า 2 ใน 3 เน้นการแข่งขันกันนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าในระดับพื้นฐานเสียเป็นส่วนใหญ่ ทำให้หากมีบริษัทใดที่สามารถเพิ่มประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้าในสินค้าหรือบริการขึ้นเพียงเล็กน้อย เช่น การคลิกหน้าจอเพียงไม่กี่ครั้ง ลูกค้าก็จะหันไปเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของคู่แข่งนั้นๆ อย่างง่ายดาย

แม้ว่าผู้บริหารไอทีส่วนใหญ่จะตระหนักถึงเรื่องนี้ แต่สถานการณ์ที่เกิดขึ้นในช่วงปี 2563 ได้เพิ่มแรงกดดันในการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีด้วยดิจิทัลให้แก่ลูกค้าตามเป้าหมายของบริษัท ผลสำรวจความคิดเห็น Harvey Nash – KPMG CIO Survey ประจำปี 2563 ชี้ว่า

อย่างไรก็ตาม เพื่อตอบสนองความต้องการขององค์กรสำหรับการสร้างสรรค์นวัตกรรมและความคาดหวังที่เพิ่มสูงขึ้น ผู้บริหารไอทีจำเป็นต้องเอาชนะอุปสรรคต่างๆ เพื่อพลิกโฉมประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีให้แก่ลูกค้าสำหรับองค์กรต่างๆ การสร้างความผูกพันระหว่างลูกค้ากับองค์กรถือเป็นภารกิจสำคัญอันดับต้นๆ เทียบเท่าการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน เช่นเดียวกับที่เกิดขึ้นเมื่อปี 2562 แต่สถานการณ์ COVID-19 ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในวัตถุประสงค์ของการสร้างความผูกพันระหว่างลูกค้ากับองค์กร กล่าวคือ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องพัฒนาช่องทางทางการตลาดใหม่และสร้างสรรค์ประสบการณ์ดิจิทัลที่หลากหลายและดียิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้าอย่างเร่งด่วน

CIO World&Buusiness มีโอกาสได้รับข้อมูลจาก มาร์ค วีเซอร์ รองประธานประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของเอาท์ซิสเต็มส์ ที่เปิดประเด็นในเรื่องที่ว่า ผู้บริหารไอทีจะเป็นผู้นำส่งมอบประสบการณ์ดิจิทัลระดับโลกแก่ผู้บริโภคได้อย่างไร? ซึ่ง มาร์ค วีเซอร์ มีหลายๆ แง่มุมมที่น่าสนใจเกี่ยวกับภาระหน้าที่ของ CIO กับเรื่องดังกล่าว

อุปสรรคข้อแรกเป็นเรื่องของทรัพยากร ทุกวันนี้ฝ่ายไอทีต้องวุ่นวายอยู่กับงานที่ล้นมือและดิ้นรนว่าจ้างบุคลากรที่มีความเชี่ยวชาญอย่างเพียงพอ และฝ่ายไอทียังต้องใช้เวลาและความพยายามอย่างมากเพียงเพื่อที่จะดูแลระบบที่มีอยู่ให้ทำงานได้อย่างต่อเนื่อง

จากผลสำรวจความคิดเห็นของซีไอโอ ผู้บริหารไอที และผู้มีอำนาจในการตัดสินใจด้านการเงิน พบว่า 77 เปอร์เซ็นต์มองว่าเรื่องนี้เป็นอุปสรรคที่สำคัญสำหรับองค์กร

แต่ข้อจำกัดเรื่องทรัพยากรเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่องค์กรมี จำเป็นต้องเปิดตัวผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่แปลกใหม่เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ที่จริงแล้วรายงานด้านอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ชี้ว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่ที่หันไปใช้ช่องทางดิจิทัล (ซึ่งบางคนไม่เคยใช้ช่องทางนี้มาก่อน) เพราะห้างร้านต่างๆ ปิดทำการและมีผู้ใช้บริการคอลเซ็นเตอร์จำนวนมากจนคู่สายไม่ว่างจะยังคงใช้ช่องทางดิจิทัลต่อไปหลังการแพร่ระบาดสิ้นสุดลงและธุรกิจกลับเข้าสู่ภาวะปกติอีกครั้ง

นั่นหมายความว่าการสร้าง ดูแลรักษา ขยาย และปรับเปลี่ยนแอปพลิเคชันที่ให้บริการแก่ลูกค้าจะต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วฉับไว เพื่อให้บริษัทอยู่รอดและประสบความสำเร็จในปีนี้และในอนาคตข้างหน้าด้วยเหตุนี้ผู้บริหารไอที จึงมีความกดดันอย่างมากในการทำงานให้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ขณะที่ต้องใช้ทรัพยากรน้อยลง

CIO SURVEY 2020 – 8 THINGS YOU NEED TO KNOW

1.การลงทุนที่เพิ่มขึ้นและความปวดหัวด้านงบประมาณ
ผู้บริหารด้านไอทีทั่วโลกรายงานว่ามีการใช้จ่ายเพิ่มเติมเฉลี่ย 5% ของงบประมาณด้านไอที เพื่อรับมือกับวิกฤต COVID-19 ซึ่งคิดเป็นมูลค่าราว 15,000 ล้านดอลลาร์ต่อสัปดาห์ ในช่วงสามเดือนแรกของวิกฤต เนื่องจากองค์กรต่างๆ ได้เปลี่ยนกลยุทธ์ของลูกค้า ลงทุนในด้านการรักษาความปลอดภัย และเกิดการทำงานแบบระยะไกล การใช้จ่ายที่ไม่คาดคิดและไม่ได้วางแผนไว้ ทั้งในรูปแบบ CapEx และ OpEx ทำให้หลายองค์กรต้องปวดหัว ซีไอโอและซีเอฟโอกำลังพิจารณาการใช้จ่ายที่มีอยู่ และเร่งรัดที่จะพิสูจน์ผลตอบแทนจากการลงทุนหรือเพื่อประหยัดเงิน

2.ข้อตกลงใหม่สำหรับพนักงาน
กลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้บริหารด้านเทคโนโลยี 43% คาดหวังให้พนักงานมากกว่าครึ่งยังคงทำงานที่บ้านเป็นส่วนใหญ่ องค์กรต่างๆ เริ่มตระหนักว่า โลกการทำงานที่ไม่มีออฟฟิศจริงจะเปลี่ยนไปอย่างไร โดยเฉพาะประเด็น ศักยภาพ การทำงานแบบมีส่วนร่วม การให้ผลตอบแทน และทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ โดย 84 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริหารด้านเทคโนโลยีรายงานว่า มีความกังวลเกี่ยวกับเรื่องสุขภาพจิตของพนักงาน

3.ภาคอุตสาหกรรมกำลังเดินตามเส้นทางของตัวเอง
สถานการณ์ COVID-19 ส่งผลแตกต่างจากภาวะถดถอยทางเศรษฐกิจในครั้งก่อนๆ ซึ่งแต่ละอุตสาหกรรมนั้นเผชิญกับปัญหาความท้าทายในการหารูปแบบธุรกิจที่ต่างกัน บางองค์กรกำลังเผชิญกับ การจัดการกับความต้องการที่เพิ่มขึ้น ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มอุตสาหกรรมพลังงานและสาธารณูปโภค หน่วยงานรัฐบาล เฮลธ์แคร์ รวมถึงอุตสาหกรรมเทคโนโลยีกำลังลงทุนอย่างหนัก ธุรกิจท่องเที่ยว NGO ภาคการศึกษา และการผลิตกำลังกลับมาอีกครั้ง อย่างไรก็ตาม 6 ใน 10 รู้สึกว่าต้องใช้เวลาอย่างน้อยสามเดือนก่อนที่จะสามารถพยากรณ์อนาคตได้อย่างแม่นยำ

4.ธุรกิจต้องการความหลากหลาย
การมีส่วนร่วมของผู้หญิงในการเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยียังคงมีจำนวนไม่มากนัก แม้ว่าความคืบหน้าบางอย่างดูเหมือนจะเกิดขึ้นในละตินอเมริกาซึ่งได้รับประโยชน์จากโปรแกรมเฉพาะที่ออกแบบมาเพื่อให้ผู้หญิงเข้าสู่โลกแห่งเทคโนโลยี เมื่อพิจารณาถึงความหลากหลายในวงกว้างมากขึ้น งานวิจัยของ HARVEYNASH / KPMGC ได้เพิ่มข้อพิสูจน์เพิ่มเติมว่าทีมที่มีความหลากหลายส่งเสริมผลการดำเนินธุรกิจที่ดีขึ้น องค์กรมากกว่า 2 ใน 3 รู้สึกว่าความหลากหลายได้เพิ่มความไว้วางใจและการทำงานร่วมกันในทีมเทคโนโลยี การสำรวจยังบอกเป็นนัยว่าลักษณะการทำงานทางไกลที่ยืดหยุ่นอาจส่งเสริมการรวมตัวที่มากขึ้น แต่เวลาเท่านั้นที่จะบอกได้

5.ช่องว่างทางดิจิทัลที่ห่างมากขึ้น
ในขณะที่มีองค์กรเพียงไม่กี่แห่งที่วางแผนรับมือผลกระทบทางธุรกิจ ที่เกิดขึ้นคล้ายๆ กับการระบาดใหญ่ครั้งนี้ ซึ่งระดับความพร้อมนั้นไม่เท่ากัน ผู้บริหารด้านดิจิทัล 3 ใน 10 องค์กรที่มีกลยุทธ์ทางธุรกิจดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด มีโครงสร้างพื้นฐานพร้อมที่จะรับมือกับวิกฤตนี้ และพร้อมที่จะเผชิญวิกฤตอื่นๆ ในอนาคตด้วยการใช้เทคโนโลยีเกิดใหม่ และเมื่อเวลาผ่านไป เราจะเห็นช่องว่างทางดิจิทัลและเทคโนโลยีที่กว้างมากขึ้น ที่ส่งผลโดยตรงต่อความแต่ต่างในผลการดำเนินธุรกิจ

6.ผู้นำเทคโนโลยียุคใหม่
ในบรรดาผู้บริหารด้านเทคโนโลยี หลายต่อหลายคนเพิ่งจบโครงการการไอทีด้วยความเหนื่อยล้า แต่สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ความท้าทายและโอกาส อันเนื่องมาจากโรคระบาดใหญ่ เทคโนโลยีดิจิทัลกลายเป็นศูนย์กลางของความอยู่รอด กว่า 6 ใน 10 รายงานรู้สึกว่า พวกเขามีอิทธิพลมากขึ้นอันเป็นผลมาจากวิกฤต ซึ่งไม่ใช่อิทธิพลอันเนื่องมาจากคณะกรรมการบริษัท หรือใครสั่งให้มีอิทธิพล ถึงแม้ว่าตัวเลขของ CIO จะลดลงจากร้อยละ 71 ในปี 2560 เป็นร้อยละ 61 ในขณะนี้ แต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่น่ากังวล สิ่งที่ผู้นำด้านเทคโนโลยีต้องการมากที่สุดคือ อำนาจที่สามารถบันดาลให้ผู้อื่นคล้อยตาม หรือทำตามและวิกฤตครั้งนี้ได้ช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายนั้น

7.อาชญากรรมไซเบอร์มุ่งเป้าไปที่การทำงานระยะไกล
COVID-19 ส่งผลให้มีการโยกย้ายคนงานจำนวนมากจากความปลอดภัยของเครือข่ายองค์กรไปสู่บ้าน ทำให้พื้นที่การโจมตีองค์กรขยายตัวอย่างทวีคูณ การวิจัยแสดงให้เห็นว่า นอกเหนือจากความท้าทายด้านอาชญากรรมในโลกไซเบอร์ที่เผชิญก่อนเกิดวิกฤต มากขึ้นถึง 41 เปอร์เซ็นต์ ส่วนใหญ่มาจากการโจมตีแบบ ฟิชชิ่งและมัลแวร์ ความท้าทายนี้ทำให้ความปลอดภัยกลายเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกในการลงทุนด้านเทคโนโลยี และเป็นครั้งแรกในประวัติศาสตร์ของการสำรวจนี้ที่ความเชี่ยวชาญด้านความปลอดภัยในโลกไซเบอร์ได้กลายเป็นชุดทักษะที่เป็นที่ต้องการมากที่สุด

8.ทุกอย่างเปลี่ยนไป หรือไม่?
ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการระบาดใหญ่ของ COVID-19 ในเกือบทุกด้านของธุรกิจและชีวิต แต่ปัจจัยพื้นฐานที่สำคัญยังคงอยู่ ลำดับความสำคัญสูงสุดสำหรับบอร์ดไม่เปลี่ยนแปลงเมื่อเริ่มมีการระบาดของ COVID-19 นั่นคือ ประสิทธิภาพในการดำเนินงานและการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ทั้งลำดับความสำคัญที่มีมายาวนานของผู้นำด้านเทคโนโลยี แม้ว่าบางองค์กรจะต้องเปลี่ยนทิศทางอย่างสิ้นเชิง แต่ส่วนใหญ่ก็ทำหน้าที่ในการเร่งรัดสิ่งที่มีอยู่แล้วให้เร็วขึ้น สำหรับบางคนสิ่งนี้มีประโยชน์จริงๆ นวัตกรรมเกิดขึ้นในช่วงหกเดือนที่ผ่านมามากกว่าในช่วงสิบปีที่ผ่านมา
ที่มา: HARVEYNASH / KPMG

การสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าด้วยดิจิทัลหมายถึงอะไร?

เบื้องต้นต้องทำความเข้าใจเกี่ยวกับองค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมประกอบด้วยอะไรบ้าง

บางคนอาจเข้าใจว่าประสบการณ์การใช้งานที่ดี (UX)มีความหมายเหมือนกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (CX) แม้ว่าเรื่องนี้อาจเป็นความจริงในช่วงแรกๆ ที่มีการปรับใช้เทคโนโลยีดิจิทัลอย่างกว้างขวาง

แต่ปัจจุบันไม่ได้เป็นอย่างนั้นอีกต่อไป แน่นอนว่า UX/UI ที่ใช้ง่าย มีการออกแบบที่สวยงาม และมีประสิทธิภาพทำงานได้รวดเร็วย่อมสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเป็นอย่างมาก แต่การสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าด้วยดิจิทัลมีองค์ประกอบและขอบเขตมากกว่านั้น

CX ที่ดีต้องสะดวกง่ายดาย

ลูกค้าไม่มีความอดทนและลูกค้าคาดหวังว่าทุกสิ่งจะง่ายและทำได้ “ทันที” ประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าหมายถึงการทำธุรกรรมได้ง่ายๆ ตัวอย่างเช่น ผลสำรวจล่าสุดของ thefinancialbrand.com ชี้ว่าในการเปิดบัญชีใหม่กับธนาคาร ลูกค้าอาจจะต้องคลิกหน้าจอ 21 ถึง 120 ครั้ง แต่นอกเหนือจากการคลิกหน้าจอแล้ว ประสบการณ์ที่ง่ายดายยังอาจหมายถึง

• เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้โต้ตอบและสื่อสารกับคุณ แทนที่จะบังคับให้ไปใช้ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง กลยุทธ์ CX ดิจิทัลที่ดีหมายถึงการนำเสนอแอปพลิเคชันบนมือถือ เว็บ แชท และ AR/VR มาปรับใช้ เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกใช้ช่องทางที่สะดวกที่สุดเช่น การใช้กล้องในโทรศัพท์เพื่อถ่ายภาพบัตรประชาชนช่วยให้ป้อนข้อมูลได้ภายในคลิกเดียว แทนที่จะต้องพิมพ์กรอกข้อมูลด้วยตนเอง

• ปรับปรุงและทำให้กระบวนการต่างๆ เป็นแบบอัตโนมัติเพื่อรองรับการดำเนินการของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน ให้คุณสามารถนำเสนอประโยชน์ให้แก่ลูกค้าได้ทันที ย้อนกลับไปที่ตัวอย่างของการเปิดบัญชีธนาคาร แม้ลูกค้าคลิกหน้าจอเพียง 24 ครั้ง แต่ถ้ายังต้องรออีก 5 วันกว่าจะได้รับคำยืนยันในการเปิดบัญชีใหม่ เพราะต้องให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าตรวจสอบข้อมูลให้เรียบร้อยเสียก่อน สิ่งที่ตามมาก็คือลูกค้าจะหงุดหงิดมากกว่าพึงพอใจ

CX ที่ดีต้องสอดคล้องกัน

ข้อมูลจากฟอร์เรสเตอร์ (Forrester) ระบุว่า ลูกค้า 95 เปอร์เซ็นต์ใช้ 3 ช่องทางขึ้นไปในการติดต่อกับบริษัทสำหรับการขอใช้บริการหนึ่งครั้ง ดังนั้นประสบการณ์ของลูกค้าจึงไม่ได้ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพของช่องทางใดช่องทางหนึ่ง หากแต่ครอบคลุมหลากหลายช่องทางในเวลาเดียวกัน

ด้วยเหตุนี้ไม่ว่าคุณจะนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลอะไรก็ตาม ประสบการณ์นั้นจะต้องดีที่สุดและต้องครอบคลุมหลากหลายช่องทางอย่างสอดคล้องกัน เพื่อให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนย้ายระหว่างช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น โดยไม่จำเป็นต้องป้อนข้อมูลใหม่หรือดำเนินขั้นตอนเดิมซ้ำๆ การดำเนินการดังกล่าวจำเป็นต้องใช้การบูรณาการข้อมูลระดับลึก เพื่อให้แอปพลิเคชันสามารถใช้ข้อมูลจากหลายๆ ระบบ โดยครอบคลุมทั่วทั้งบริษัท

ไม่ว่าจะเป็นระบบ CRM, ระบบหลัก (Core Systems) หรือแอปพลิเคชันรุ่นเก่า นอกจากนี้จะต้องสร้างแอปพลิเคชันที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ กรณีลูกค้ามีข้อซักถามเจ้าหน้าที่จะต้องเข้ามาติดต่อประสานงานได้โดยตรงกับลูกค้า

CX ที่ดีต้องมีการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคล

เหตุผลสำคัญประการหนึ่งที่ลูกค้าเลิกไปต่อกับการใช้งานช่องทางดิจิทัลก็คือการที่ลูกค้าต้องไล่ดูข้อมูลจำนวนมากกว่าที่จะพบสิ่งที่ต้องการค้นหา หรือต้องจัดการกับแบบฟอร์มที่ซับซ้อนซึ่งลูกค้าต้องกรอกข้อมูลมากมายเอง ด้วยเหตุนี้ที่องค์กรจำเป็นต้องใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่มีการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคล (Personalized) และหลีกเลี่ยงการขอให้ลูกค้าป้อนข้อมูลที่มีอยู่แล้ว

CX ที่ดีจะต้องสร้างความพึงพอใจ

ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้นและมีความต้องการเปลี่ยนไปอยู่ตลอด ดังนั้นจำเป็นอย่างยิ่งที่ธุรกิจจะต้องก้าวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงและมองหาหนทางใหม่ๆ ในการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าอยู่เสมอ และนั่นหมายความว่าคุณจะต้องเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากแอปพลิเคชันอย่างต่อเนื่อง

ใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้นเพื่อตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้าและแก้ไขปัญหาติดขัดในด้านต่างๆ รวมทั้งค้นหาวิธีการใหม่ๆ ที่ช่วยสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า โดยทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้นด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยอย่างเช่น AI หรือ IoT

CX ดิจิทัลที่ดีไม่ได้เกิดขึ้นมาจากสุญญากาศ

จากข้อมูลข้างต้นจะเห็นได้ว่า CX ดิจิทัลที่ดีต้องครอบคลุมทุกแง่มุมของการพัฒนาองค์กร และไม่ได้เกี่ยวข้องเฉพาะกับการสร้างแอปพลิเคชันใหม่สำหรับลูกค้าที่มีรูปลักษณ์สวยงามและทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในการนำเสนอการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าด้วยดิจิทัล ผู้บริหารไอทีจะต้องจัดการปรับเปลี่ยนการดำเนินงานสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) หลากหลายส่วน โดยจะต้องปรับใช้ระบบอัตโนมัติและปรับปรุงการติดต่อสื่อสารและผสานรวมการไหลของ process งาน (Workflow) ต่างๆ ที่ครอบคลุมบริการและระบบที่หลากหลาย

 

รวมทั้งสร้างแอปพลิเคชันบริการส่วนหน้า (Front-office) และส่วนสนับสนุนหลังบ้าน (Back-office) ที่พนักงานสามารถใช้งานได้อย่างง่ายดายเพื่อตอบสนองคำร้องขอของลูกค้าได้อย่างฉับไวและต้องสามารถเชื่อมต่อ ขยาย ไปจนถึงปรับปรุงระบบรุ่นเก่าให้ทันสมัย ถึงแม้ว่าระบบดังกล่าวอาจไม่ได้รองรับส่วนงานธุรกิจที่จำเป็นสำหรับการนำเสนอประสบการณ์ที่ดีบนแอปพลิเคชันสำหรับลูกค้าก็ตาม

ปัญหาสำคัญก็คือ ผู้ผลิตซอฟต์แวร์มักมุ่งเน้นเพียงหัวข้อเดียวจากสี่หัวข้อข้างต้น และด้วยเหตุนี้ซอฟต์แวร์สำเร็จรูปที่แก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนและเกี่ยวเนื่องกันในรูปแบบของระบบที่แยกการทำงาน (Standalone) จึงต้องอาศัยการบูรณาการที่ซับซ้อนและวิธีแก้ไขปัญหาที่ยุ่งยากหลายขั้นตอน

ซึ่งเป็นอุปสรรคต่อการนำเสนอ CX ที่ดี แทนที่จะช่วยปรับปรุงให้ดีขึ้น กลับไม่ได้ช่วยลดภาระงานของฝ่ายไอทีเลยแม้แต่น้อย หากบริษัทเลือกพัฒนาซอฟต์แวร์ด้วยวิธีการแบบเดิมๆ อาจต้องใช้เวลาหลายเดือนหรือหลายปีในการสร้างทุกสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้สามารถนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

การพัฒนาไปสู่องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าอย่างแท้จริงนับเป็นความใฝ่ฝันของผู้บริหารไอทีทุกคน โดยต้องขจัดเทคโนโลยีและระบบต่างๆ ที่ขาดซึ่งการเชื่อมต่อและเพิ่มความรวดเร็วในการพัฒนาแอปพลิเคชัน แต่แนวทางการพัฒนาแบบเก่าไม่อาจช่วยยกระดับสถานะของซีไอโอให้มีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนโครงการปรับปรุง CX ดิจิทัลของบริษัท

แนวทางใหม่ในการนำเสนอ CX ดิจิทัล

แพลตฟอร์มโมเดิร์นแอปพลิเคชันช่วยแก้ไขปัญหาท้าทายที่ซับซ้อนสำหรับการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าตั้งแต่ต้นตอของปัญหา โดยจะเพิ่มความสะดวกและรองรับการพัฒนาผ่านหลากหลายช่องทางได้อย่างครบวงจร ช่วยให้องค์กรสามารถสร้างแอปใหม่ๆ สำหรับลูกค้าบนช่องทางใดๆ ด้วยการใช้แพลตฟอร์มและทีมพัฒนาเดียวกัน และทำงานได้รวดเร็วกว่ามากเมื่อเทียบกับวิธีการพัฒนาแบบเก่า ไม่บั่นทอนคุณภาพและความยืดหยุ่นการทำงาน

โดยองค์กรสามารถนำเอาองค์ประกอบของแอปพลิเคชันกลับมาใช้ได้อย่างง่ายดาย ครอบคลุมแอปพลิเคชันต่างๆ ทั้งหมด นอกจากนี้แพลตฟอร์มโมเดิร์นแอปพลิเคชันยังช่วยเพิ่มความคล่องตัวและสร้างระบบอัตโนมัติในกระบวนการต่างๆ ที่รองรับการดำเนินการของลูกค้า

เชื่อมโยงและต่อขยายระบบต่างๆ และทำให้คุณสามารถปรับปรุงระบบรุ่นเก่าให้ทันสมัยภายในเวลาเพียงไม่กี่เดือน แทนที่จะต้องใช้เวลาหลายปีในการดำเนินการ ทั้งหมดนี้จะช่วยให้คุณสามารถสร้างแอปพลิเคชันระดับองค์กรได้อย่างฉับไว และพร้อมรองรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต

ถึงเวลานั้นผู้บริหารไอทีจะสามารถลดหรือขจัดช่องว่างระหว่างสิ่งที่องค์กรธุรกิจต้องการกับสิ่งที่ผู้บริหารไอทีสามารถนำเสนอได้อย่างเป็นรูปธรรมในบริบทของความเป็นจริง