พฤติกรรมของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิงบนวิถีชีวิตในโลกยุคใหม่ที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญผนวกกับสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้ธุรกิจต่างๆ ในทุกอุตสาหกรรมต้องปรับตัวให้ทันตามสถานการณ์ ‘ดิจิทัลเฮลท์แคร์’ เป็นหนึ่งในเมกะเทรนด์ที่เข้ามามีบทบาทตอบรับกระแสการตื่นตัวในเรื่องสุขภาพ เกิดค่านิยมในการให้ความสำคัญกับการดูแลเสริมสร้างสุขภาพให้แข็งแรงในเชิงป้องกันโรค โดยมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยอำนวยความสะดวก ช่วยยกระดับมาตรฐานบริการด้านการแพทย์ ที่ได้มีการพัฒนาอย่างก้าวกระโดด เช่น Telemedicine หรือ แพทย์ทางไกล ที่ช่วยให้ผู้ป่วยเข้าถึงการรักษาได้ง่ายยิ่งขึ้น ลดจำนวนครั้งที่ต้องมาพบแพทย์ ลดระยะเวลาการรอคอย ลดความแออัดในโรงพยาบาลด้วยแอปพลิเคชันที่ผู้ป่วยสามารถนัดพบแพทย์โดยไม่จำเป็นต้องมานั่งรอเป็นเวลานานที่โรงพยาบาล เป็นต้น
Krungthai Compass อ้างอิงผลการสำรวจของ Arizton Advisory & Intelligence บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาดชั้นนำระดับโลกที่ประเมินมูลค่าตลาดโลกของการแพทย์ทางไกล โดยคาดว่า มูลค่าตลาดนี้จะเพิ่มขึ้นเป็น 3.18 พันล้านเหรียญสหรัฐในปี 2570 จาก 1.12 พันล้านเหรียญสหรัฐในปี 2564 หรือเติบโตเฉลี่ย 19% ต่อปี สะท้อนให้เห็นถึงพฤติกรรมและความต้องการที่กำลังเปลี่ยนไปของผู้เข้ารับบริการในโรงพยาบาล
การเข้ามาของเทคโนโลยีจะเป็นตัวช่วยสนับสนุนธุรกิจเฮลท์แคร์ และช่วยยกระดับบริการด้านสุขภาพรูปแบบเดิมให้ดีขึ้น นับเป็นจุดเปลี่ยนที่สำคัญของธุรกิจเฮลท์แคร์ในอาเซียน มีการคาดการณ์ไว้ว่าในปี 2050 ประชากรของอาเซียนที่มีอายุมากกว่า 65 ปี จะมีสัดส่วนเพิ่มขึ้นเป็น 15% ของประชากรทั้งหมด หรืออาจกล่าวได้ว่าอาเซียน มีแนวโน้มเข้าสู่ความเป็นสังคมผู้สูงอายุในประเทศไทย พบว่ากลุ่มคน Gen Y ที่อายุประมาณ 22 – 40 ปี และกลุ่มอายุช่วง 40 – 49 ปี จะให้ความสำคัญกับการดูแลสุขภาพมากขึ้นอย่างชัดเจน และเลือกที่จะยอมจ่ายเพื่อสุขภาพที่ดีมากกว่าเสียค่าใช้จ่ายในการรักษาโรค จึงไม่แปลกใจที่จะเห็นโรงพยาบาลทั้งรัฐและเอกชนต่างก็เร่งยกเครื่องปรับตัวรับกับเทรนด์นี้ ที่เห็นได้ชัดอย่างเครือโรงพยาบาลพญาไท-เปาโล มีการนำเอา HealthTech มาต่อยอดเป็นเครื่องมือการให้บริการด้านสุขภาพผ่านแอปพลิเคชัน “Health Up” ที่รวมการให้บริการต่างๆ มาอยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์ ทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงบริการด้านสุขภาพได้ง่ายและสะดวกมากขึ้น รวดเร็ว แบบไร้รอยต่อ ขณะที่โรงพยาบาลผู้ให้บริการเองก็สามารถเข้าถึงข้อมูลสุขภาพของกลุ่มลูกค้าได้มากขึ้น
โดย นายศุภกร พะวันนา ผู้อำนวยการสายการตลาดเครือโรงพยาบาลพญาไท-เปาโล ได้ให้ข้อมูลว่า เครือโรงพยาบาลฯ ได้นำเอา Digital Engagement Model เข้ามาปรับใช้ ซึ่งจะให้ความสำคัญกับการเก็บข้อมูล (Data) แล้วส่งต่อให้ทีมทำ Futuristic Data โดยนำข้อมูลเชิงลึกของแต่ละบุคคลมาวิเคราะห์ เพื่อวางแผนโปรแกรมการดูแลรักษาแบบ Human Touch Service มุ่งเน้นเรื่องการส่งเสริมสุขภาพเชิงป้องกัน (Preventive Healthcare) วัตถุประสงค์ คือ ความต้องการให้ลูกค้าเข้าถึงโรงพยาบาลในเรื่องของการดูแลสุขภาพได้ถี่มากขึ้น บ่อยขึ้น แต่เป็นการเข้ามาดูแลสุขภาพที่เน้นเชิงป้องกัน จะไม่ใช่การเข้ามาโรงพยาบาลเพื่อใช้เวลาในการนอนพักรักษาตัว ลดความเสี่ยงของการเจ็บป่วยที่ทำให้เสียค่าใช้จ่ายในด้านการรักษาโรคที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต ช่วยลดการสูญเสียชีวิตของผู้ป่วยได้มากขึ้น ซึ่งไม่ใช่แค่เพิ่มประสิทธิภาพการรักษาสุขภาพและบริการเท่านั้น แต่ยังใส่ใจเรื่องความปลอดภัยของข้อมูล โดยข้อมูลทั้งหมดของผู้เข้าใช้บริการจะถูกเก็บรักษาอย่างดี ตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลหรือ PDPA ทำให้ไม่ต้องกังวลว่าข้อมูลเล่านี้จะรั่วไหลและมั่นใจได้ถึงคุณภาพการรักษา รวมถึงการส่งมอบบริการที่ดีโดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ (Human Centric)
นายศุภกร กล่าวต่อไปว่า “การทำ Hyper Personalization เป็นอีกเทรนด์ที่มาควบคู่กับ Preventive Healthcare ซึ่งเป็นการนำข้อมูลส่วนบุคคลเชิง Big Data มาประยุกต์ใช้เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคที่มีความเฉพาะในแต่ละบุคคล ดังนั้นการที่โรงพยาบาลสามารถเก็บข้อมูลได้มากเท่าไหร่ก็จะยิ่งเป็นประโยชน์ ต่อผู้ใช้บริการ เพราะจะสามารถทำการวิเคราะห์ข้อมูลของแต่ละคนแบบเจาะลึก สามารถออกแบบโปรแกรมตรวจสุขภาพให้ตรงกับไลฟ์สไตล์ของแต่ละบุคคล ให้คำแนะนำในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมที่เสี่ยงต่อการเกิดโรค เพื่อให้บรรลุจุดหมายปลายทาง คือ ทำให้ประชาชนมีสุขภาพดีอย่างยั่งยืน สามารถดำรงชีวิตต่อไปได้อย่างมีคุณภาพ ยกตัวอย่างเช่น All You Can Check โปรแกรมตรวจสุขภาพมิติใหม่ที่ออกแบบมาเพื่อการดูแลสุขภาพเชิงป้องกันโดยเฉพาะ โดยทางโรงพยาบาลจะช่วยมอนิเตอร์สถานะสุขภาพของผู้เข้ารับบริการตลอดระยะเวลา 1 ปี มีแพทย์เป็นผู้ให้คำแนะนำในการวางแผนดูแลสุขภาพเฉพาะบุคคลในระยะเวลาที่นานเพียงพอที่จะปรับพฤติกรรมใหม่ให้เหมาะสมและตรงจุด โปรแกรมนี้ยังครอบคลุมการตรวจร่างกายตั้งแต่รายการตรวจแบบพื้นฐาน ไปจนถึงการตรวจเจาะลึกคัดกรองความเสี่ยงเฉพาะด้าน”
ทั้งนี้การขับเคลื่อนธุรกิจเข้าสู่ยุคดิจิทัล ไม่ใช่แค่การลงทุนด้านเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ต้องสร้างระบบนิเวศนวัตกรรม(ECO SYSTEM OF INNOVATION) ภายในองค์กรที่คอยให้การสนับสนุนให้เกิดสภาวะแวดล้อมด้านนวัตกรรมภายในองค์กรในรูปแบบต่างๆ ช่วยสร้างแรงบันดาลใจให้บุคลากรที่ถือเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญมีมายด์เซ็ตและ สกิลเซ็ตแบบนวัตกร นั่นคือ บุคลากรจะต้องมีความรู้ ความใส่ใจ และสังเกตผู้เข้ารับบริการแต่ละคน สามารถมองเห็นปัญหาแล้วนำมาขบคิดเพื่อใช้เป็นโจทย์ในการสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ หากทำได้เช่นนี้ ก็จะมีโอกาสเกิดโมเดลธุรกิจใหม่ๆ รวมถึงการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการด้านสุขภาพแบบใหม่ที่ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดได้อย่างทันท่วงที
เครือโรงพยาบาลพญาไท-เปาโล มองการณ์ไกลเรื่องของ Digital Healthcare และลงมือเปลี่ยนแปลงองค์กรแบบ 360 องศาอย่างจริงจัง เพื่อให้ทันการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วในยุคนี้ นับว่าเป็นต้นแบบให้กับโรงพยาบาลอื่นๆ ในการพัฒนาองค์กร พัฒนาคน ก้าวสู่ยุคดิจิทัล และตอบสนองไลฟ์สไตล์ของคนในยุค New Normal ได้อย่างดี
