ผลวิจัย NTT พบการลงทุนในประสบการณ์ของพนักงาน คลาวด์ และ AI ช่วยขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น

โดยผลวิจัยรายงานว่า CX ยังคงมีความสำคัญสูงสุดสำหรับผู้บริหารระดับสูง พบ 95% ขององค์กร (96% ในเอเชียแปซิฟิก) มีผู้บริหารระดับสูง (C-suite executive) ที่รับผิดชอบด้าน CX โดยเฉพาะ ขณะเดียวกัน ประสบการณ์ของพนักงาน (EX) ก็ได้รับความสำคัญมากขึ้นจนเป็นหนึ่งในสามลำดับงานสำคัญสูงสุดสำหรับ CEO ในเวลานี้

และมีข้อมูลที่น่าสนใจอื่นๆ ดังนี้:

• รายงานการศึกษาฉบับใหม่ของ NTT Ltd. พบ 91% ขององค์กร (92% ในเอเชียแปซิฟิก)ตระหนักดีว่าการลงทุนในประสบการณ์ของพนักงาน (EX หรือ employee experience) ที่ดีขึ้นนั้นส่งผลโดยตรงต่อกำไรขององค์กร เชื่อว่าการยกระดับ EX จะส่งผลถึงกำไรสุทธิ ในขณะที่ 92% มีความคิดเห็นแบบเดียวกันเมื่อกล่าวถึง ประสบการณ์ของลูกค้า (CX หรือ customer experience)
• 56% ของ CEO ผู้บริหารองค์กร (51% ในเอเชียแปซิฟิก) เห็นด้วยอย่างยิ่งว่าการปรับกลยุทธ์ CX และ EX ให้สอดคล้องกัน จะเพิ่มผลลัพธ์สูงสุดต่อการเติบโตของธุรกิจ
• 95% ขององค์กร (96% ในเอเชียแปซิฟิก) มองว่าการเปิดใช้งานระบบคลาวด์มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเกิดดอกผลจาก EX และ CX
• เทคโนโลยีคลาวด์ ถูกยกเป็นโซลูชันอันดับ 1 ที่ช่วยปรับเปลี่ยนความสามารถด้าน CX ในอนาคต รองลงมาคือ AI และเทคโนโลยีการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ (predictive analytic)
• กลุ่มองค์กรใหญ่ระดับแถวหน้าของโลก มีการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือ CX ที่ขับเคลื่อนด้วย AI มากกว่าองค์กรที่อยู่ในลำดับรองลงมาราว 2 เท่าตัว